La selección Colombia en Crisis luego del partido contra Venezuela, ¿Qué pueden aprender las marcas?.

Perder contra Venezuela, realmente no es tan extraño, según las estadísticas que manejan los futboleros, hace 16 años que no le ganamos a la selección venezolana de mayores; pero en la cabeza de la afición está la idea de que el Venezolano es un equipo fácil, y sencillo de vencer.

Más aún cuando de nuestro lado tenemos a el Gran James o el poco valorado pero increíble Falcao, o “Cuadradito” y “Miñía” celebrando esos goles como ninguno…

Perdimos, y no es fácil para el Profe Pekerman manejar la derrota ante la afición. ¿Cómo íbamos a perder con semejante equipo?, ¡James y Falcao se durmieron!, ¿Cómo habiendo llegado tan lejos en un mundial hacemos esto en una Copa América?.

Estas y muchas preguntas son similares a las de los clientes de nuestras marcas cuando como organización cometemos un error. Porque un error le pasa a cualquiera, y ninguna compañía está exenta de cometerlos. Lo importante en estos casos es: ¿Qué debe salir a decir el profe?, ¿Qué debemos exponer como marca? Y Aquí Cinco tips de lo que debemos hacer en estas ocasiones.

  1. Tener un procedimiento preparado: Y esto es algo siempre importante, se responde diferente un comentario de un cliente insatisfecho, un “Troll” o una queja reiterativa… Lo importante es definir posibles situaciones que se presenten y tener mensajes y tonos pre-diseñados para desde ellos trabajar entonces en lo que en cada caso se dirá. Muy seguramente el profe había pensado que decir si perdíamos y que si ganábamos.
  1. Monitorizar: Es vital, revisar que se está diciendo de la marca en foros, redes sociales, grupos abiertos, en el perfil de la marca, etc. Siempre es importante estar informado y no dejar que el problema avance. Y es aquí donde ellos tiene claro lo que para los colombianos significa perder contra Venezuela.
  1. Elegir bien las batallas: Porque hay unas que se pelean, otras que se dejan; unas a las que se les pone mas ahínco, otras que se intentan resolver de manera sencilla. Hay que tomarse cada cosa muy en serio pero hay que saber cual es la guerra y cual una batalla pequeña. En el caso de la selección, estamos seguros que ya saben cuales son los medios que quieren simplemente ser nocivos, los periodistas que hacen comentario ácidos solo por subir el rating, por presionar…
  1. Actuar con velocidad pero con seguridad: Según algunos estudios en este tema, una crisis en redes sociales necesita de 15 minutos para estallar. ¿Para qué necesita Falcao esperar hasta antes del próximo partido para dar declaraciones a su afición? Lo hacen apenas sucede la crisis, no hay que dejar espacio a la especulación, dar la voz oficial es la clave.
  1. Hablar con el directamente afectado: que en el caso de la RS y las marcas es el cliente especifico que sufrió algún problema con el producto o el servicio, es importante que se hable con el en privado, un DM o INBOX siempre es útil en estos casos. Pero además al publico en general hay que contarle que se está haciendo y que se hizo para solucionar el impase, hacer públicos los esfuerzos de la marca por mejorar, siempre una buena estrategia. Y es en este punto en donde James pide que la afición lo apoye y promete dar todo de si para el siguiente encuentro.

jun, 17, 2015

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